21 de julio de 2000

El Gobierno de La Rioja, en su reunión de hoy, ha aprobado el Plan Estratégico para la Calidad, que recoge el conjunto de actuaciones necesarias para, en un plazo de cuatro años, continuar con la mejora en la prestación de los servicios públicos ofrecidos a los ciudadanos, así como para mejorar la eficacia y la eficiencia de los trabajadores al servicio de la Administración Pública. En este sentido, el Ejecutivo entiende que la puesta a punto de la maquinaria administrativa es un factor estratégico para la modernización y el avance de la sociedad riojana, así como para introducir comportamientos y resultados de calidad en la Administración.

Este Plan se fundamenta en un profundo conocimiento de la situación real de la Administración riojana. Las distintas iniciativas presentadas en el Plan toman impulso del Plan de Modernización desarrollado a lo largo de la legislatura pasada, basado en tres grandes líneas de actuación: los procedimientos administrativos, la atención al ciudadano, y la gestión y formación del personal de la Comunidad Autónoma de La Rioja. El Plan Estratégico para la Calidad nace para avanzar un paso más, una vez contrastados los proyectos del Plan de Modernización con las experiencias que han realizado otras entidades públicas y privadas, en aras de mejorar la calidad en la prestación de los servicios.

Los objetivos que el Gobierno de La Rioja persigue con este Plan son:

1.- Desarrollar nuevos valores de calidad, profesionalidad y relaciones interpersonales.

2.- Conseguir una administración dinámica frente a la gestión tradicional.

3. -Ayudar a la gestión en la actuación diaria de los ciudadanos y los funcionarios.

4.- Integrar y coordinar las actuaciones y servicios al ciudadano con el mundo local.

5.- Reducir los gastos corrientes.

6.- Introducir en el Gobierno de La Rioja la dirección por objetivos y la evaluación del rendimiento, como ejes troncales para obtener la calidad total en la organización.

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Los tres ejes del Plan

Las distintas actuaciones identificadas en el Plan Estratégico han sido estructuradas previamente en tres apartados, en función del grupo de interés al que van dirigidas:

A) El Ciudadano, como razón de ser de la Administración y la Política.

B) El Gestor, como factor esencial de la actuación pública.

C) El Político, como elemento de unión y legitimación entre el ciudadano y los objetivos de la Administración.

A) Calidad en el Ciudadano

Las acciones de esta iniciativa van encaminadas a conseguir:

1) La definitiva consolidación del Servicio de Atención al ciudadano (S@C), afianzándolo como la única vía de entrada a la información pública ofrecida por nuestra Administración, de modo que ésta sea accesible desde todos los canales posibles para poder ofrecer al ciudadano información actual, correcta, homogénea, de su interés y de acuerdo con los criterios de las Consejerías. En concreto, se pretende consolidar la estructura organizativa del S@C y crear nuevos puntos de acceso, así como la integración de nuevos Ayuntamientos en el Servicio.

2) La creación de las Cartas de Servicios y el Decálogo de los Derechos del Ciudadano, con el fin de dar a conocer entre todos los miembros de la Comunidad los servicios ofrecidos por la Administración riojana, presentando a los riojanos los derechos que tienen frente a la Administración.

3) Medir la satisfacción del ciudadano. Mediante esta acción se comprueba que los servicios que se prestan son acordes con las expectativas de los ciudadanos. Una de las maneras de conocerlo es midiendo la satisfacción del ciudadano respecto al servicio recibido (promocionando y difundiendo el uso del buzón de "Quejas y Sugerencias" o a través de Cuestionarios de Evaluación).

4) Creación de una Imagen Corporativa única del Gobierno de La Rioja que sea identificativa y fácilmente identificable (Manual de Imagen Corporativa y elaboración de una Guía de Estilo).

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5) Administración Telemática. Extensión del uso del correo electrónico y la identificación de cada interlocutor mediante la firma electrónica o la tarjeta de servicios, de modo que las relaciones dentro y fuera de la Administración se realicen de una forma telemática, que evite los desplazamientos.

B) Calidad en la Gestión.

1) Se pretende consolidar, difundir y extender el Sistema de Gestión Integrada de Procedimientos (SGIP), ampliando este sistema con nuevos procesos y procedimientos de respuesta inmediata.

2) Pasar de prácticas a métodos. Definir métodos de gestión que establezcan cómo se llevan a cabo los procesos internos de funcionamiento de la Administración.

3) Cada funcionario, un agente de cambio. Conseguir la implicación del personal interno de la Administración, necesaria para la implantación del Plan Estratégico para la Calidad del Gobierno de La Rioja.

4) Medidas para una mayor profesionalización. Reforzar la profesionalización de los funcionarios mediante un proceso de mejora continua, a través del apoyo y la formación en técnicas y herramientas necesarias.

5) Control de la Gestión. Implantar un sistema de Control de Gestión como herramienta de pilotaje y aprendizaje, mediante la definición de objetivos por unidad de acuerdo con unos indicadores consensuados e institucionalizados.

6) Evaluación de la Calidad. Definir el modelo y la metodología adecuados para realizar las evaluaciones internas de calidad de las unidades y servicios del Gobierno de La Rioja, y proporcionar las herramientas que las posibiliten.

C) Calidad en la toma de decisiones (ámbito político).

El Plan Estratégico para la Calidad del Gobierno de La Rioja pretende definir una metodología y unas herramientas para el control estratégico que permitan, al más alto nivel directivo, tener controlados aquellos aspectos de la dirección no delegables. Entre los instrumentos que se van a utilizar destacan:

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1) Control Estratégico y Cuadros de Mando. Posibilitan la recogida de información relevante sobre la gestión, la realización de acciones y el cumplimiento de objetivos, de forma sintética y sistematizada.

2) Análisis comparativo y contraste de políticas públicas. Analizar y definir los objetivos estratégicos que rigen la actuación del Gobierno de La Rioja en cada una de sus áreas, para contrastarlos con la aplicación de políticas públicas de otras Comunidades de características socioculturales y/o geográficas similares a la nuestra.

3) Información Corporativa para el seguimiento de la acción del Gobierno. Elaboración de un sistema de información corporativo que proporcione a los directivos la información relativa a la actividad realizada por el Gobierno de La Rioja como soporte para la toma de sus decisiones. Consiste en evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos del Gobierno y también en detectar y analizar las posibles desviaciones.